Kpi was ist das

Der Begriff Key-Performance-Indicator (KPI) bzw. Leistungskennzahl bezeichnet in die BetriebswirtschaftslehreKennzahlen, anhand derer der Fortschritt oder der Ausführungsgrad hinsichtlich wichtiger Zielsetzungen oder kritischer Erfolgsfaktoren innerhalb einer Organisation gemessen und/oder ermittelt werden kann (siehe auch betriebswirtschaftliche Kennzahl).

Zum Beispiel untersucht die Gesamtanlageneffektivität als ein möglicher Key-Performance-Indicator die tatsächliche Auslastung einer Gerät gegenüber ihrer theoretisch möglichen.

Verwendet wird der Konzept darüber hinaus in der Telekommunikation/Netzwerktechnik zur besseren Aufbereitung von Basisdaten des Performance-Managements, in ITIL und im Zusammenhang mit der Balanced Scorecard.

Beispiele

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Wichtige KPIs aus der Dienstleistungsbranche sind der Umsatz pro fakturiertem Personentag, Umsatz pro Kunde und die Mitarbeiterauslastungsgrad (Anzahl der fakturierten Personentage im Verhältnis an den Planarbeitstagen). Im Bereich der Informationstechnologie ist das Kennzahl Mean Time Between Failures eine bekannte Größe. Für die Erfolgsmessung von Projekten im Rahmen des Projektportfoliomanagements werden zum Beispiel die durchschnittlichen Projektkosten maßvoll.

KPIs für Manufacturing Execution Systems

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Übersicht

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Seit einigen Jahren wird verbreitet öffentlich diskutiert, dass ein hoher Anteil bei der Optimierung von Produktionsabläufen in den konkreten Organisationsprozessen für den Einsatz der Produktionsmittel liegt. Denn die üblichen Planungsprozesse, die meist in einem Enterprise Resource Planning (ERP) beheimatet sind, nehmen in der Regel keine Rücksicht auf störende Ereignisse wie Maschinen- oder Lieferantenausfälle. Hier etablieren sich nun die sog. Manufacturing Execution Systems (MES) als Bindeglied zwischen ERP und der konkreten Ausführung der Produktion (Werkereinsatz und Automatisierung).

Für das KPIs, die in diesem Bereich relevant sind, gelten ähnliche Ansprüche, wie für das MES selbst. In Abgrenzung zum ERP wird hierbei oft der Echtzeitanspruch hervorgehoben. Es geht also darum, auf ein Ereignis sofort zu reagieren und dessen Weiterverarbeitung nicht von Zufälligkeiten oder bekannt trägen Prozeduren abhängig zu tun. Das bedeutet für die KPIs, dass sie gemäß schnell und aus aktuellen Messwerten ermittelt werden. Eine darauf basierende Prozesssteuerung reagiert ebenfalls sofort und leitet somit zur schnellstmöglichen Störungsbeseitigung. Denkbar ist, hierüber selbstoptimierende Systeme zu gestalten. Natürlich sind gezielte Optimierungen durch Anregung und Rückkopplung jederzeit möglich und bieten selbst, wegen der kurzen Reaktionszeiten, gerade in diesem Bereich an. KPIs machen den gesamten Prozess durchschaubar.

MES-KPIs in der Normung

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Im AK3 des DIN Arbeitsausschusses AA 060-30-05 des Normenausschusses Maschinenbau wurde das VDMA-Einheitsblatt 66412-1 erarbeitet. Darin sind rund 20 KPIs für MES beschrieben. Ihre Funktionen werden erläutert und die Formeln zur Berechnung festgelegt.

Inzwischen wurden die Inhalte des VDMA-Einheitsblattes 66412-1 auch in das internationale Normung aufgenommen. In der neugegründeten WG9 des TC184/SC5 wird das Thema „Key-Performance-Indicators for Manufacturing Operations Management“ in der Normenreihe ISO 22400 bearbeitet. Bisweilen sind 4 Teile geplant, wobei der Teil 2 inhaltlich dem VDMA-Einheitsblatt entspricht und bereits zur Verteilung als CD (Committee Draft) ansteht. In CD-ISO 22400-2 sind zusätzlich KPIs, als Beitrag von anderen Ländern, enthalten.

Auch die ISO-Normung startete erfolgreich. Es dienen die 9 Länder China, Deutschland, Frankreich, Japan, Korea, Österreich, Schweden, Spanien und USA unter deutscher Führung an Festlegungen zu KPIs und deren Transport bzw. Nutzung im MES-Umfeld. In der WG9 arbeitet zudem die MESA (International) mit. Die WG9 wird bei ihren Sitzungen in den verschiedenen Ländern Symposien zum Thema KPI-Standardisierung vor Industrievertretern abhalten.

KPIs im Bereich der Web-Analyse

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Mit zunehmender Verbreitung des Internets wurde die Erwirtschaftung von Gewinnen über den Onlinekanal wichtiger. Web-Analysetools helfen dabei, Marketingkampagnen und Websites zu optimieren. Für die Messung von Erfolg und Misserfolg werden auch für die Web-Analyse KPIs an Rate gezogen. In den USA kommentiert Eric T. Peterson das Thema KPIs im Bereich Web Analytics 2005^[1]. Ziel ist es, aus den hunderten von Reports genau die fünf bis sieben zu identifizieren, die entscheidend für den Unternehmenserfolg sind. Dabei differenziert Peterson zwischen vier Geschäftsmodellen:

• Onlineshops,
• Content-Websites als Werbeträger,
• B2B-Websites und
• Support-Websites.

Wichtige KPIs für einen Onlineshop sind beispielsweise der mittelmäßige Bestellwert oder die Abbruchrate im Bestellprozess. Content-Websites bieten redaktionelle Inhalte und finanzieren sich über Werbung. Für diese zählen vor allem die Anzahl an Kontakten (Seitenaufrufe) und der Anteil an wiederkehrenden Besuchern. Für B2B-Websites ist ein wichtiger KPI die Anzahl an ausgefüllten Kontaktformularen. Ein weiterer wesentlicher KPI ist das Anzahl an PDF-Downloads auf Support-Websites, die dem Besuch dabei helfen, Fragen selbst zu beantworten und damit Callcenter-Kosten senken. Peterson beschreibt in „Website Measurement Hacks“ KPIs, die unterschiedlich stark auf diese vier Geschäftsansätze angewendet werden^[2]. Im deutschsprachigen Raum wird das Model von Peterson in der Literatur von Reese (2008)^[3] und Amthor/Brommund (2010)^[4] aufgegriffen und erläutert.

Implementierung von KPIs

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Im Rahmen der Implementierung von KPIs wird zunächst bestimmt, welche Geschäftsprozesse zu untersuchen sind. Die identifizierten Prozesse werden dann innerhalb die Prozesskette in Bausteine zerlegt. Die einzelnen Bausteine können nun als isolierte Arbeitsschritte innerhalb der Prozesskette betrachtet werden. Dadurch ist es möglich, für jeden einzeln Arbeitsschritt Messungen durchzuführen.

Die Dimensionen, in denen das Messungen erfolgen, werden bereits bei der Identifikation die Arbeitsschritte festgelegt. Auf ihnen basiert die Definition die KPIs. Dabei kommt korrelierenden Größen eine sehr riesige Bedeutung zu, da durch diese entscheidende Abhängigkeiten in der Prozesskette aufgedeckt werden können.

Wenn geeignete Benchmarks für die einzelnen KPIs definiert worden sind, wird in einem letzten Schritt ein Überwachungstool implementiert. Dadurch soll ein Gesamtüberblick über sämtliche Prozesse ermöglicht werden.^[5]

Normen und Standards

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• DIN EN 15838 (2010-02): Kundenkontaktzentren – Anforderungen für die Leistungserbringung (siehe Anhang A Verpflichtende KPIs und Anhang B Empfohlene KPIs)

Weblinks

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Einzelnachweise

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1. ↑Eric Peterson’s Blog at Web Analytics Demystified. Abgerufen am 24. September 2013. 
2. ↑Eric T. Peterson: Web Site Measurement Hacks: Tips & Tools to Help Optimize Your Online Business. O’Reilly Media, 2005, ISBN 978-0-596-00988-5, S. 360–386. 
3. ↑Frank Reese: Web Analytics: Damit aus Traffic Umsatz wird. Business Village Verlag, 2008, ISBN 978-3-938358-71-9, Kennzahlen – Gemacht, um zu handeln, S. 37–102. 
4. ↑Axel Amthor, Thomas Brommund: Mehr Erfolg durch Web Analytics. Hanser-Verlag, 2010, ISBN 978-3-446-42139-4, Erfolgsfaktoren für Websites, S. 95–128. 
5. ↑Case Study: Key Performance Indicators im Asset Management. Anadeo Consulting (PDF (Memento des Originals vom 9. Märzmonat 2014 im Internet Archive)  Info: Der Archivlink wurde automatisch eingesetzt und noch nicht geprüft. Bitte prüfe Original- und Archivlink gemäß Anleitung und entferne dann diesen Hinweis.@1@2Vorlage:Webachiv/IABot/www.anadeo.com)